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Customer Centricity

Wenn Bots mit Bots sprechen

Der Think Tank 2b Ahead hat gemeinsam mit IBM Deutschland und Genesys die Studie "Kundendialog 2025" veröffentlicht. Sie gewährt interessante Einblicke, wie sich die Kommunikation mit Kunden in Zukunft gestalten soll. Der Mensch selbst könnte bald nur noch in Ausnahmefällen direkt involviert sein.

13.04.2018 Quelle: funkschau Stefan Adelmann

Wie können Kunden in Zeiten der Digitalisierung mit Unternehmen in den Dialog gehen? Diese Frage wirft die Studie "Kundendialog 2025" des Trendforschungsinstituts 2b Ahead ThinkTank auf, die in Kooperation mit IBM Deutschland und Genesys entstanden ist. Zentrale Erkenntnis der vorangegangenen Expertengespräche und -diskussionen: Treiber der Entwicklung im Kundendialog wären laut den Forschern das "Bedürfnis der Kunden nach minimalem Aufwand" sowie der technologische Wandel in der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden, mit dem Fokus auf künstlicher Intelligenz. 2b Ahead geht davon aus, dass sich der Dialog weg von der Kommunikation zwischen Menschen hin zur Interaktion zwischen intelligenten Systemen entwickeln wird. "Die direkte Interaktion mit Unternehmen wird für den Kunden selbst zur Zeitverschwendung“, sagt Michael Carl, Managing Director bei 2b Ahead und Autor der Studie. "Wer in Zukunft noch mit dem Kundenservice interagieren muss, weiß schon, dass etwas im Argen liegt."

"Civilization of Bots"

Laut der Studie wollen Kunden in Zukunft beispielsweise nicht mehr beim Telekommunikationsanbieter anrufen, weil der Router kaputt ist. Stattdessen sollen hier Bots zum Einsatz kommen, die wiederum Informationen einholen, diese auswerten, beraten und sich um die Belange des Kunden kümmern. Das steigere auch aufseiten der Unternehmen die Notwendigkeit, selbst künstliche Intelligenzen für die neuen Anforderungen in Stellung zu bringen. "Autonom handelnde Experten-Bots können in Zukunft über Schnittstellen miteinander kommunizieren", erklärt Maria Lübcke, Senior Researcher im 2b Ahead ThinkTank. "Dadurch können sie gemeinsam Probleme lösen und Aufgaben erledigen. Diese Interaktion legt den Grundstein für eine Civilization of Bots."

In der Studie geben die Forscher Unternehmen 32 konkrete Strategieempfehlungen an die Hand, was es zu tun gibt, um dieser Entwicklung zu begegnen. "Kundendialog 2025" steht auf der Seite von 2b Ahead ThinkTank zum kostenlosen Download zur Verfügung.