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Artificial Intelligence

Markenhersteller setzen verstärkt auf KI

Bei sogenannten Kultmarken ist es bereits gängige Praxis, die Kundenzufriedenheit mittels künstlicher Intelligenz (KI) zu erhöhen. Eine Studie kommt zu dem Schluss, dass sie sich dreimal so oft der neuen Technologien bedienen wie andere Unternehmen.

14.11.2017
Quelle: Genesys
Quelle: Genesys

Für den Report des MIT Technology Review und des Unternehmens Genesys wurden mehr als 550 Führungskräfte in 30 Ländern und Regionen befragt. Als Kultmarken galten dabei Unternehmen, die in der Bewertung ihrer Customer Experience besonders gut abschneiden und in ihrer Branche über einen führenden Bekanntheitsgrad verfügen.

Diese Unternehmen erkennen der Studie zufolge eher als andere, wie sich automatisierte KI-Werkzeuge effektiv einsetzen lassen: Sie brächten den größten Mehrwert, wenn sie die Mitarbeiter im Kundenservice unterstützen und ergänzen, anstatt sie zu ersetzen. Auch in anderen Feldern wie der Kundenanalyse kommt KI vor allem bei Kultmarken zum Zuge.

Dass KI für Unternehmen unverzichtbar wird, legt eine weitere aktuelle Studie von McKinsey nahe. Die Verfasser kamen bei einer Analyse des Automobilmarkts zu dem Ergebnis, dass zwei Drittel der Käufer für bessere KI die Automarke wechseln würden.

"Das zeigt, wie wichtig das Thema für die künftige Wettbewerbsposition eines jeden Herstellers ist. Die Kunden haben hohe Erwartungen"
Matthias Kässer, McKinsey-Partner, München

47 % der mehr als 3000 befragten Konsumenten in Deutschland, China und den USA hätten der Studie zufolge keine Bedenken, ihre Familie von einem selbstfahrenden Auto chauffieren zu lassen.