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Customer Centricity

Kundenservice von Waterkant bis Zugspitze

So unterschiedlich wie die Landschaften kann sich auch Kundenservice in Deutschland präsentieren. Das zeigt eine aktuelle Umfrage von YouGov im Auftrag von Salesforce. Das gilt nicht nur für die Bewertung des lokalen Kundenservice durch die jeweiligen Einwohner, sondern auch für deren Präferenzen.

16.02.2018 Quelle: funkschau Diana Künstler

Berliner gelten gemeinhin als eher direkt

In der YouGov-Umfrage zeigen die Hauptstadtbewohner wenig Verständnis für fachliche Schwächen: Für 46 Prozent der Befragten ist Inkompetenz im Service ein absolutes No-Go, wohingegen nur 27 Prozent an unfreundlichem Verhalten Anstoß nehmen. Und der Status quo des Service in der Hauptstadt ist ausbaufähig: Die Berliner haben sich im Durchschnitt über ein Viertel ihrer Serviceerlebnisse im letzten Jahr geärgert (zum Vergleich Sachsen-Anhalt: 19 Prozent).

Die Hessen mögen es offenbar persönlich

Für 30 Prozent der Hessen ist ein fester, gleichbleibender Ansprechpartner besonders wichtig, wohingegen nur 20 Prozent der Einwohner von Niedersachsen dieser Ansicht sind – Tiefstwert in der Umfrage, allen anderen ist es bedeutender. Einen noch höheren Wert bei den Hessen erreicht mit 46 Prozent die gute Erreichbarkeit des Service, bundesweiter Spitzenwert in dieser Kategorie.

Die Hamburger erscheinen fast übertypisch deutsch

Für 36 Prozent der Hanseaten ist Freundlichkeit von überragender Bedeutung beim Service. Umgekehrt ärgern sich 43 Prozent über herablassendes, unfreundliches Verhalten. Mit 30 Prozent kommt in Hamburg Kompetenz als Kriterium für guten Service ein besonders hoher Wert zu.

Die Bayern schätzen ihre Privatsphäre

Ob es an den zahlreichen ländlichen Gebieten im Bundesland oder dem demokratischen Miteinander im Biergarten liegt, ist nicht gewiss: 34 Prozent der Bayern beurteilen ihren lokalen Service als persönlich, dabei werden sie nur noch von den Niedersachsen (37 Prozent) getoppt. Außerdem legen 91 Prozent im Süden der Republik sehr hohen Wert auf Vertrauen und Datenschutz – 6 Prozent mehr als beispielsweise in Hessen.

Klare Vorstellungen in Nordrhein-Westfalen

Die Bewohner des bevölkerungsreichsten Flächenlandes haben eine klare Vorstellung davon, wo sie guten Service erwarten können: Eher in günstigen (31 Prozent) und eher in modernen (27 Prozent) Unternehmen. Und wenn sie zufrieden sind, haben das fast ein Viertel (23 Prozent) schon öfter in sozialen Medien kundgetan – in Bayern und Hamburg nur 15 Prozent.

Die Grundregeln des guten Service

Aus der Umfrage lassen sich auch ein paar zentrale Eckpfeiler im Kundenservice ableiten. Zu den Attributen von Händlern und Dienstleistern, die am ehesten mit gutem Service assoziiert werden, gehören hauptsächlich "spezialisiert" (40 Prozent), "günstig" (26 Prozent) und "regional"(23 Prozent). Davon abgesehen können alle Unternehmen einiges tun, um die positiven Wirkungen von Servicestärke in Geschäftserfolg zu münzen.

"Es ist kein Hexenwerk, den Kundenservice schneller, kompetenter, effizienter und erfolgreicher zu machen", weiß Jochen Katz, Senior Product Marketing Manager bei Salesforce Deutschland. "Um dem Anspruch der Kunden an einen individuellen Service gerecht zu werden, können Unternehmen aller Größen bereits heute die Vorteile von Künstlicher Intelligenz nutzen. Dies erfordert kaum Investitionen, bietet den Servicemitarbeitern aber die Informationen und die Unterstützung, um Kunden nachhaltig zu begeistern." So können auch die unterschiedlichen Ansprüche und Erwartungen – ob sie nun auf die Region, das Alter oder individuelle Vorlieben zurückzuführen sind – dem Servicemitarbeiter direkt auf einen Blick zugänglich gemacht werden. Damit jeder Kunde genau den Service erhalten kann, der ihn begeistert.

Für die Umfrage hat YouGov 3.200 Personen ab 18 Jahren in Deutschland befragt, 200 aus jedem Bundesland. Die Ergebnisse der quantitativen Online-Befragung wurden gewichtet und sind repräsentativ.