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Customer Centricity

B2B rückt den Kunden in den Mittelpunkt

Wenn es um den Endkunden geht, ist Customer Centricity als strategisches Geschäftsziel bereits gang und gäbe. 2018 wird sie das auch im B2B-Bereich der Life-Science-Industrie, also bei den Beziehungen zwischen Unternehmen. Das sagen die Experten der Digitalagentur Namics voraus.

12.01.2018 David Schahinian
Quelle: Namics AG
Quelle: Namics AG

"Nur wer die Kundenperspektive einnimmt und mehrwertige Digital-Services bereitstellt, kann sich vom Wettbewerb abheben", so die Schweizer Agentur in einem Ausblick auf das Jahr 2018 . Besonders deutlich zeige sich das bei komplexen Produkten, die für mehrere Industrien relevant sind. So interessiere beim Thema Kunststoff den Schuhhersteller eher die Robustheit des Materials, den Kühlschrankfabrikanten eher die antibakteriellen Eigenschaften. Hier sei ein individueller Produktinformationsprozess nötig. Die Agentur empfiehlt den persönlichen Kontakt, ergänzt um Online-Services.

Das gilt auch für andere Branchen, etwa das Handwerk. Die Customer Centricity genannte Fokussierung auf den Kunden gehe über das altbekannte Modell "König Kunde" hinaus, erklärt Anne M. Schüller, Expertin für kundenzentriertes Marketing, im Handwerk Magazin: Zum einen, weil sich Anbieter und Kunde heute auf Augenhöhe begegneten. Zum anderen, so ergänzt Mark Sievers vom Beratungsunternehmen KPMG an gleicher Stelle, weil es darum gehe, alle Geschäftsprozesse mithilfe der neuen Technologien auf die Bedürfnisse der Kunden zuzuschneiden.

Namics prognostiziert weitere Trends im B2B-Bereich für 2018. Dazu zählt die Personalisierung. Da der B2B-Kunde aber kein Individuum, sondern eben ein Unternehmen ist, spanne sich die Customer Journey über etliche Rollen und eventuell auch spezialisierte Distributoren. Es werde daher umso wichtiger, essenzielle Fragen über Kunden-Insights zu klären. Großes Optimierungspotenzial sieht die Digitalagentur außerdem in der Produktionsplanung, -steuerung und -logistik.