OTRS ist ein ITIL konformes Trouble-Ticket-System - kurz TTS (oder auch HelpDesk) genannt - eine OpenSource-Software, um den Empfang, die Bestätigung, die Klassifizierung und die Bearbeitung von Kundenanfragen zu handhaben.
Es ist ein in der Entwicklung sehr dynamisches und in der Handhabung sehr mächtiges TTS. Es unterstützt dabei verschiedene Medien wie Web, Mails und Faxe und hat offene Schnittstellen zu anderen Systemen wie z. B. Kundendatenbanken.

OTRS bietet die Möglichkeiten der Zuweisung eines Tickets an eine Funktionsstelle oder an eine Person innerhalb einer Funktionsstelle zur weiteren Bearbeitung - und letztendlich zur Lösung, einem closed ticket.

OTRS erfüllt u.a. folgende wesentliche Funktionen:
- Erfassung von Störungen und Fehlern
- Verteilung und Zuordnung der Bearbeiter
- Überwachung der Bearbeitung und der Bearbeitungsdauer und -qualität
- Garantieren des Einhaltens interner Abläufe durch Zwangssteuerung über Workflows
- Statistische Auswertung über das Ticketaufkommen
- Automatisches Generieren von Tickets durch Alarm-Systeme wie z. B.
eine Netzwerk-Überwachung
- Einhaltung von externen Service-Zusagen (Service Level Agreement)
- und vieles mehr...

Die freie ITIL konforme Helpdesk- und IT-Servicemanagement-Lösung OTRS gewährleistet durch das Modul "SystemMonitoring" die nahtlose Kommunikation zwischen Service-Desk und SNAG-View. Dabei werden per E-Mail verschickte SNAG-View-Meldungen durch OTRS automatisch erkannt, in Form eines Tickets dokumentiert und die zuständigen Helpdesk-Mitarbeiter benachrichtigt.
Das SystemMonitoring Modul verarbeitet die eingehenden E-Mails und kann daraus die Attribute Status (einer der Nachrichtentypen), Host (betroffene Hardwarekomponente) und Service (betroffener Dienst bzw. IT-Service) ableiten. So wird für eine erstmals auftretende Störung ein neues Ticket o. bei einer bereits vorhandenen Nachricht eine Update-Meldung erzeugt.
OTRS ist OpenSource, so dass keine Lizenzkosten entstehen!

Referenzen
- Brauerei C.& A. VELTINS GmbH & Co. KG
- AMAZONEN-Werke H. Dreyer GmbH & Co. KG
- wilhelm.tel
- BÄKO
- ...

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• SNAG-View - OTRS Flyer.pdf
• OTRS 3.0 - Flyer