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Bei Anruf Bot

Kundenorientierte Firmen investieren viel Geld in guten Service, in Kundenbetreuer und Problemlöser. Mit intelligenten Bots lassen sich jedoch viele Anfragen automatisiert lösen, ohne dass ein Mitarbeiter zu Rate gezogen werden muss – und zwar nicht nur per Textnachricht, sondern auch per Sprache.

13.02.2017
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"Bots werden hauptsächlich benutzt, um Trends zu verstärken", sagt der Politik- und Computerwissenschaftler Simon Hegelich. (Foto: Fotolia.com)

Sie heißen Marie, Stefan, Ina, Julia oder Christian und haben alle eines gemeinsam: Sie sind nicht real. Für Unternehmen sind die virtuellen Online-Berater, kurz: Bots, seit vielen Jahren im Einsatz, doch seit dem vergangenen Jahr ist das Thema in aller Munde. Ein Grund dafür könnte sein, dass beim Präsidentschaftswahlkampf in den Vereinigten Staaten mutmaßlich tausende von Chat- und Twitter-Bots Stimmung für die beiden Kandidaten Clinton und Trump machten – ganz ohne Zutun von echten Menschen.

Eine Studie der Universität Oxford zeigt, dass jeder dritte Follower der beiden Politiker in Wahrheit kein echter Mensch ist, sondern eine Maschine. "Bots werden hauptsächlich benutzt, um Trends zu verstärken", sagt der Politik- und Computerwissenschaftler Simon Hegelich von der Hochschule für Politik München. Ziel sei es, Tweets oder Facebook-Seiten von Kandidaten noch populärer zu machen.

Kosten runter, Zufriedenheit rauf – dank Bots

Was bei vielen Menschen durchaus für berechtigte Skepsis sorgt, ist für Unternehmen eine Möglichkeit zur Kostensenkung und Kundenbindung. Denn Kunden erwarten mittlerweile Service, der rund um die Uhr und auf allen Kanälen abrufbar ist. Durch die ständige Verfügbarkeit von Informationen und Produkten ist der Druck auf Unternehmen, Behörden und Dienstleister groß, auch für Anfragen und Reklamationen jederzeit ein offenes Ohr zu haben. Damit ist der Kundenservice jedoch oft überfordert – oder wäre schlicht zu teuer, um ihn in dieser Form aufrecht zu erhalten. Die Lösung versprechen intelligente Computersysteme: Chat-Bots.

Für Microsoft-Chef Satya Nadella sind Bots die neuen Apps , also ein Trend für die breite Masse. Er will künstliche Intelligenz und das daraus entstehende Wachstum "demokratisieren". Alle sollen davon profitieren, nicht nur die großen Tech-Unternehmen wie Google, IBM oder Microsoft, die das Thema erforschen und besetzen.

Bots verstehen komplexe Zusammenhänge

Bei Ikea, der Telekom, Unicef und vielen anderen Unternehmen, aber auch bei der Bundeswehr oder in Büchereien verrichten die virtuellen Assistenten bereits ihren Dienst – und sind dabei oft kaum noch von echten Menschen zu unterscheiden. Dank umfangreicher Wissensdatenbanken und Artificial Intelligence sind sie in der Lage, komplexe Zusammenhänge zu verstehen und entsprechende Reaktionen auf Fragen oder Ereignisse zu formulieren. Regelmäßig wiederkehrende Fragen oder Probleme lösen sie so im Handumdrehen, an 365 Tagen im Jahr, rund um die Uhr.

Chats sind zudem der ideale Raum für das schnelle Frage- und Antwort-Spiel: Hier verzeihen Nutzern ein paar Sekunden Wartezeit eher, als bei einem Gespräch am Telefon. Außerdem sind sie via Facebook und Whatsapp verfügbar, also ohne dass Nutzer eine weitere App installieren müssen. Und sie werden vor allem für wenig komplexe Fragen genutzt.

Big Data und AI machen aus Bots intelligente Helfer

Der große Unterschied zwischen den Bots der letzten Jahrzehnte und den heutigen KI-Chatpartnern ist die Masse an Daten, die in Echtzeit zur Verfügung steht und ausgewertet wird. Im Vergleich zu einem menschlichen Kundenberater bezieht ein Chatbot bei einer Anfrage unmittelbar alle Informationen mit ein, die ihm zur Verfügung stehen: Adresse, Vertragsdaten, bisherige Anfragen, Bestellhistorie – all das wertet die KI ohne Zeitverzögerung aus. Dazu kommt die präzise Auswertung gleichlautender Anfragen: Mit welchen Informationen wurde ein ähnliches Problem gelöst, mit welchen nicht?

Daraus errechnen die Bots passende Antworten. Und das mittlerweile sogar auch im echten Dialog mit den Nutzern. Siri, Alexa und Cortana, die digitalen Sprachassistenten von Apple, Amazon und Microsoft machen vor, was in absehbarer Zeit auf uns zukommen könnte: sprachgesteuerte Roboter, die auf nahezu jede Frage eine passende Antwort haben – und im Zweifel auch mal einen Witz erzählen können.

In den USA arbeitet künstliche Intelligenz oder Artificial Intelligence bereits an juristischen Schriftsätzen. Ärzte nutzen AI für Diagnosen und Behandlungspläne. Auf der CeBIT erfahren Unternehmen, wie sie ihre Kunden noch besser kennenlernen und betreuen. Beispielsweise im Rahmen von Marketing & Sales Solutions .

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