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Was Unternehmen über Voice over IP wissen müssen

Telefonie per Internet ist auf dem Vormarsch. Was müssen Unternehmen bei der Umstellung beachten? Die besten Tipps finden Sie auf der CeBIT in der Halle 13. Zahlreiche Unternehmen präsentieren die neuesten Lösungen für eine kinderleichte durchgehende Kommunikation. Oder hier.

18.03.2015 Alexander Roth und Wolfgang Emmer

Dass Telefonieren über das Internet zu Lasten der Qualität gehe, mit diesem Ruf hat Voice over IP noch immer zu kämpfen. Noch vor wenigen Jahren häuften sich die Klagen über abgehakte Verbindungen und eine bescheidene Qualität. Doch im Zuge des stetigen Ausbaus der Bandbreiten in den vergangenen Jahren steht mittlerweile eine Vielzahl an Cloud-Angeboten zur Verfügung.

Auch die Deutsche Telekom (CeBIT-Hale 4) stellt das deutsche Festnetz bereits in 54 deutschen Städten auf die Internet-Telefonie um. 3,5 Millionen ihrer Kunden telefonieren schon mit dieser Technologie – zum Teil sogar ohne ihr Wissen – und jede Woche kommen 60.000 weitere hinzu. Bis 2018 sollen nach Firmenangaben alle Anschlüsse über VoIP telefonieren. Wie wird sich der Markt entwickeln? Und finden dabei die Anforderungen von Unternehmen Beachtung?

Was ist eigentlich Voice over IP?

Bei VoIP sorgt ein Protokoll dafür, dass Telefonate nicht über einen Analog- oder ISDN-Anschluss, sondern über eine Internet-Verbindung wie DSL, Kabel oder LTE laufen. Er überträgt neben der Sprache auch Steuerinformationen für den Verbindungsauf- und -abbau, Faxe und vieles mehr.

Was hinter dem Router eines VoIP-Anschlusses passiert ist komplex. Privatnutzer und kleine Firmen, die ihre analogen Telefone an einem speziellen Adapter betreiben, merken in der Regel nicht, über welche Technologie sie kommunizieren. Alle gängigen Funktionen wie Makeln, Anrufe heranholen oder Durchstellen funktionieren genauso. Doch die Internet-Telefonie bietet weitaus mehr Features als ein ISDN-Anschluss, da Endgeräte – wie Notebooks, Telefone und anderes – direkt am Firmennetzwerk hängen, das über das Internet mit der Cloud-TK-Anlage verbunden ist. Immer mehr Mittelständler macht das hellhörig.

Welche Vorzüge hat Voice over IP?

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Die Ansprüche an einen Telefonanschluss von Firmen und Privatkunden unterscheiden sich beträchtlich. Unternehmen brauchen Rufnummernblöcke, möglichst viele parallel nutzbare Leitungen und einfach zu administrierende Anschlüsse. All das ist mit VoIP einfach und kostengünstig möglich, denn Telefonleitung und Netzwerk verschmelzen miteinander und vereinfachen so die Infrastruktur stark. Oft sind in Bürogebäuden bereits die Datenleitungen für VoIP vorhanden, dann entfällt die doppelte Verkabelung. Der Anschluss lässt sich zudem unabhängig vom Standort betreiben.

VoIP ist mittlerweile ausgereift und bietet viele Vorteile gegenüber klassischer Telefonie. Einer ist der Preis. Dazu gehören nicht nur die oft sehr günstigen Ferngespräche und die meist monatlich kündbaren Tarife, sondern vor allem auch, dass selbst weltweit verstreute Filialen über ein firmen-internes Cloud-Netzwerk kostenlos miteinander telefonieren können. Obwohl der Tarifdschungel der VoIP-Anbieter sehr unübersichtlich ist, sind die Preise im Vergleich zu ISDN günstig.

Ein weiterer Vorteil: Klein- und mittelständische Unternehmen (KMU) wachsen oft sehr schnell. Entsprechend flexibel muss auch ihre IT sein, und VoIP bietet dafür die entsprechend hohe Skalierbarkeit. Eine Technik namens "SIP Trunking" erleichtert das Routing, indem es viele Sprachkanäle in nur einem virtuellen Anschluss bündelt. Eine Anmeldung der Telefonanlage beim Anbieter reicht aus, um Gespräche und Endgeräte zu verwalten. Besonders flexibel sind Lösungen, die ausschließlich ein Headset sowie eine Rufnummer benötigen und bei denen das Routing in der Telefonanlage im Rechenzentrum abläuft.

Handys per Knopfdruck einbinden

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Klassische Rufumleitungen sind praktisch, aber meist umständlich fernzusteuern. VoIP-Telefonanlagen aus der Cloud binden Mitarbeiter wesentlich smarter an. Mit der Funktion "Fixed Mobile Convergence" (FMC) etwa können Admins die Handys ihrer Mitarbeiter mit wenigen Klicks in die Cloud-Anlage einbinden. Mitarbeitern ist es somit möglich, alle Funktionen ihrer TK-Anlage zu nutzen und mobil unter der Büronummer zu telefonieren. Durchwahlen kommen ebenfalls immer bei der richtigen Nebenstelle an. Einzelne Nummern eines Rufnummernblocks können problemlos in die Cloud ausgelagert werden. Fazit: Die Mitarbeiter in den Filialen lassen sich leicht in die Telefoninfrastruktur der Firma integrieren.

Mit den Features der Internet-Telefonie können ISDN-Anschlüsse kaum konkurrieren: Cloud-Mailboxen speichern Anrufe, Faxe und Sprachnachrichten. Zudem finden Unternehmen alle Kommunikationsbewegungen übersichtlich protokolliert in der Wolke wieder. Auch Kontakte lassen sich im Handumdrehen aus eingegangenen Nachrichten übernehmen und zentral abspeichern. Manche VoIP-Dienstleister bieten ihren Kunden auch eine Labeling-Funktion an, über die Mitarbeiter ihre Konversationen mit einer kleinen Notiz versehen können, wie "Fax von Herr Mustermann ist noch zu beantworten".

Voice over IP ist günstiger

Der günstigere Preis und die höhere Flexibilität spielten neben der Funktionsvielfalt auch für den Online-Versandhandel Fashionette eine wichtige Rolle bei der Umstellung auf VoIP . Das Unternehmen hatte zuerst eine physische Telefonanlage gemietet, die nur der Betreiber administrieren konnte. "Ich habe mich für eine Cloud-Lösung entschieden, da sie kostengünstiger und flexibler ist als die herkömmliche Lösung", erklärt Fashionette-Geschäftsführer Ronald Reschke. "Es entfallen Wartungskosten, teure Hardware oder langfristige Service-Verträge. Außerdem war die Einrichtung über das Web Interface sehr einfach."

Seit kurzem hat Fashionette seine VoIP-Telefonanlage sogar an das Customer-Service-System Zendesk angebunden, so dass die Mitarbeiter nun auch Telefontickets über VoIP aufnehmen können. Dennoch rät Reschke Firmen, die auf VoIP umstellen möchten, den Testzeitraum zu nutzen, den die meisten Dienstleister anbieten.

Die Nachteile: Qualität und Wartung

Die Vorteile von VoIP sind verführerisch, aber neue Hardware ist nötig, und eine Internetverbindung mit einer gewissen Bandbreite. Eine generelle Übertragungsgeschwindigkeit lässt sich schwer definieren, da sie vom verwendeten Kompressionsverfahren abhängt. Experten sprechen von einer durchschnittlichen Bandbreite von knapp 100 kbit/s für ein Telefonat. Da vor allem der Upload eines Anschlusses meist deutlich dünner ausfällt als der Download, sollten Firmen in ländlichen Gegenden genau prüfen, ob die Upload-Bandbreite hoch genug für VoIP ist. Abgehackte Telefongespräche schaden schließlich dem Ruf und Service jeder Firma.

Neben dem Bandbreitenproblem sprechen zudem die höhere Ausfallrate bei Breitbandanschlüssen und die garantierte Sprachqualität gegen VoIP. Qualitätsverluste hängen bei VoIP-Gesprächen in erster Linie von der Leitungsstärke des Anschlusses und der ordentlich konfigurierten Firewall ab – schließlich werden Datenpakete beim Telefonieren kontinuierlich hin und her geschickt. Das setzt natürlich entsprechende Bandbreiten voraus.

Qualitätseinbußen liegen also nicht an der Internet-Telefonie selbst – ihre Qualität ist heute schon so gut, dass Gesprächspartner nicht unterscheiden können, ob es sich um ein analoges Ortsgespräch oder internationales VoIP-Telefonat handelt. Manchmal ist sie sogar besser: Der Standard-Audiocodec ist bei den meisten Anbietern g.711 und damit derselbe Codec wie bei ISDN. Die sogenannte HD-Telefonie nutzt jedoch den höherwertigen Codec g.722.

Ratgeber: So klappt die Umstellung

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Ist die Entscheidung pro VoIP gefallen, sollten IT-Verantwortliche zunächst einmal festlegen, welche Art von Endgeräten sie benötigen (Headset, Telefon, Adapter und so weiter) und ob sich ein Teil der alten Hardware weiterhin verwenden lässt. Spezialisierte Dienstleister helfen hier aber auch weiter. Generell ist dabei zu beachten, dass die Preise von VoIP-Telefonen in der Regel höher ausfallen als die von ISDN-Telefonen.

Die Implementierung, Sicherheitsanforderungen und Instandhaltung einer VoIP-Infrastruktur lassen sich entweder durch die eigene IT-Abteilung regeln – dann betreibt das Unternehmen die Hardware selbst. Oder Firmen nutzen eine Managed-Service-Variante: Die Hardware steht dann in der Firma, doch um die Installation und Instandhaltung kümmert sich ein Dienstleister. Noch einfacher ist die Hosted-Service-Variante, bei der der VoIP-Dienstleister die Cloud-Telefonanlagen in seinem Rechenzentrum betreibt. Die Vorteile: Eine Schulung entfällt und um Wartung und Instandhaltung kümmert sich ebenfalls der Dienstleister.

Die Umstellung kann entweder über eine softe Migration erfolgen, bei der Unternehmen ihre bestehende Telefonanlage um spezielle VoIP-Funktionen erweitern – beispielsweise durch den Einbau von Netzwerkkomponenten. Oder man führt eine harte Migration mit einer komplett neuen Telefonanlage durch. Diese Variante ist vor allem für Unternehmen interessant, die nicht mehr an alte Verträge gebunden sind. Das alles sind wichtige Aspekte, die Umsteiger mit ihrem Dienstleister vor der Umstellung genau abstimmen sollten.

VoIP-Anbieter in der Cloud

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Skype ist sicherlich der Cloud-Dienst für VoIP am Computer oder Smartphone, der am weitesten verbreitet und am bekanntesten ist. Das Business-Pendant, ebenfalls von Microsoft, heißt Lync und soll heute schon bei vielen deutschen Unternehmen im Einsatz sein, wie Microsoft berichtet – allerdings ohne Angaben genauerer Zahlen. Die Anwendung ist jedoch nicht frei im Handel erhältlich, ein Systemhaus oder Dienstleister muss ihn in die IT integrieren. Die Telefonie von App zu App ist bis auf die Installation in der Regel kostenlos – es sei denn, man bucht spezielle Tarife für Festnetz- oder Mobilfunktelefonate hinzu.

Die größte und wohl auch für mittelständische Unternehmen interessanteste Anbietergruppe sind die auf VoIP-Lösungen spezialisierten Dienstleister wie Easybell, Placetel, Sipgate oder Vortel. Sie bieten eine breite Produktpalette – auch oder sogar ausschließlich für Unternehmen. Firmen können hier ihren VoIP-Account auf unterschiedliche Weise nutzen: Mitarbeitern ist es möglich, am PC mit spezieller Software und Headsets zu telefonieren, alte analoge Telefone an eine spezielle VoIP-Telefonanlage anzuschließen oder eigene VoIP-Telefone an die TK-Anlage in der Cloud anzubinden. Die vergleichsweise günstigen Tarife variieren stark und reichen von kostenlosen Anschlüssen mit Abrechnung pro Minute bis hin zu Flatrate-Paketen. Easybell bietet seinen Kunden im Business-easy-Tarif beispielsweise zehn Leitungen für rund fünf Euro im Monat bei einer Gebühr von weniger als einem Cent pro Minute ins deutsche Festnetz.

Fazit

Die Kommunikationskanäle der Firmen fließen mehr und mehr zusammen. Die Mailbox-Nachricht per E-Mail oder die automatisierte Statusinformation, dass sich der gewünschte Gesprächspartner gerade im Auto befindet und daher nur per Sprache erreichbar ist, gehört nicht nur zur „Unified Communication (UCC)“, sondern immer mehr zur Realität in Unternehmen. Damit gewinnt auch VoIP mit seinen umfangreichen Funktionen und seiner Implementierbarkeit in Unternehmen an zukunftsträchtiger Bedeutung. Reine ISDN-Anschlüsse können da nur schwer konkurrieren.