Digital Office - ECM/Input/Output

Social Collaboration: chatten statt schreiben

WhatsApp, Twitter und Facebook sind kein Tabu mehr. Auch unternehmensintern gewinnen moderne Kommunikationsformen an Gewicht.

27.01.2017
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Drei von vier Unternehmen nutzen Social Media – "damit sind Social Media eindeutig in der Unternehmenslandschaft angekommen", stellt der Bitkom in seinem jüngsten ECM-Trendcheck fest. Lag in der Vergangenheit der Fokus auf sozialen Medien zur unternehmensexternen Kommunikation, "werden heute zunehmend die Vorteile und das Innovationspotenzial von Social Media auch für die unternehmensinterne Kommunikation erkannt", so der Branchenverband.

"Großunternehmen werden in absehbarer Zeit am Trend hin zu Social Media nicht vorbeikommen, da neue Arbeitsformen, Dezentralisierung und Spezialisierung neue Kommunikationskonzepte fordern", glaubt Frank Früh, Bereichsleiter ECM beim Bitkom. Auch im Mittelstand gebe es bereits Unternehmen, die von einer neuen unternehmensinternen Kommunikation mit Social Media profitieren. Insgesamt geht Früh davon aus, "dass der Wandel an sich aufgrund der höheren Agilität und geringeren Komplexität beim Mittelständler schneller vonstattengeht als im Großunternehmen".

"ECM und Social Media sind unter den Schlagworten Business Collaboration, Unified Communication, Social Enterprise oder Ähnlichem sehr stark verbunden", stellt Frank Früh fest. Der Bitkom verstehe darunter "den Wandel der unternehmensinternen Kommunikation von einem Command & Follow hin zu einer transparenten, interaktiven und offenen Zusammenarbeit".

Die Kommunikationskanäle haben sich bei Unternehmen bereits deutlich vom klassischen Brief hin zu digitalen Kanälen verlagert, insbesondere zur E-Mail. "Selbst Kommunikationskanäle wie WhatsApp, SMS, Twitter und Facebook sind im Business kein Tabu mehr", wie der Bitkom feststellt. Einige Unternehmen experimentieren demnach sogar mit der Nutzung von Snapchat: "„Was Mitarbeiter im privaten Umfeld schon lange nutzen, muss nun auch im professionellen Einsatz möglich sein", stellt Frank Früh dazu fest.

Unter dem Titel "Total digitale Prozesse" denkt der Bitkom während der CeBIT 2017 die unternehmensinterne Kommunikation neu. Auf der Digital Office Stage und am Bitkom-Gemeinschaftsstand in Halle 3 stellen Anbieter und Anwender die neuen Möglichkeiten zur Diskussion. Ein spannendes Beispiel der Automatisierung sind etwa "Chatbots" , die einfache Fragen der Kunden beantworten und laufend selbstständig dazulernen.

Auch das Output-Management ist davon betroffen. Frank Früh: "Eine konsequente Digitalisierung von Prozessen führt zwangsläufig auch zu Veränderungen von Output-Prozessen. Hierbei ist wesentlich, dass sich der Kunde zunehmend individualisiert und als Subjekt wahrgenommen werden will." Das bedeute u.a., dass eine Kundenanfrage nicht nur selbstverständlich korrekt beantwortet werden müsse, "sondern auch über den vom Kunden bestimmten Kommunikationskanal und in möglichst kurzer Zeit".

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