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Oh User, where are you?

Snapchat, Threema, WhatsApp - immer mehr Chat-Apps und -Programme vernetzen User dezentral. Viele Unternehmen stehen staunend daneben, während die Kommunikation ihrer Kunden an ihnen vorbei läuft. Höchste Zeit, das Gespräch zu suchen.

20.03.2015
Snapchat, Threema, WhatsApp - immer mehr Chat-Apps und -Programme vernetzen User dezentral. Viele Unternehmen stehen staunend daneben, während die Kommunikation ihrer Kunden an ihnen vorbei läuft. Höchste Zeit, das Gespräch zu suchen.

Wir müssen reden. Kaum ein Satz hat so viel negative Konnotation wie die eigentlich gut gemeinte Aufforderung, einen Sachverhalt schnellstmöglich zu klären. Wobei: das gesprochene Wort verliert zunehmend an Bedeutung. Zwar kletterte die Zahl der Mobilfunkanschlüsse in Deutschland in den vergangenen 20 Jahren von gerade mal 2,5 Millionen auf über 117 Millionen – im Schnitt hat also jeder Deutsche knapp 1,5 Verträge –, auf die Länge der Gespräche hatte das jedoch kaum einen Einfluss, im Gegenteil.

Rückgang von Telefonie im Vergleich zum Vorjahr um fünf Prozent.

m vergangenen Jahr unterhielten sich die Deutschen 279 Milliarden Minuten lang am Telefon. Was nach viel klingt, bedeutet einen Rückgang im Vergleich zum Vorjahr um fünf Prozent und die Fortführung eines Trends, der 2010 begann.

Als "Umwälzung in der Telekommunikation" bezeichnet der Branchenverband BITKOM dieses Tendenz und stellt fest, dass Chat- und Messaging-Dienste immer stärker genutzt werden.

Chatsysteme im Profi-Einsatz

WhatsApp, Threema, Snapchat und etliche andere Programme für Smartphones und mobile Geräte graben der Telefonie das Wasser ab und dezentralisieren die Kommunikation. Wo bis vor kurzem noch in Facebook-Gruppen Nachrichten ausgetauscht wurden, entstehen jetzt Chat-Räume. Statt E-Mails zu schicken tauschen sich immer mehr Menschen über kurze Instant-Mitteilungen aus. Selbst die SMS hat scheinbar ausgedient: Im vergangenen Jahr wurden zwar noch fast 74 Millionen Kurznachrichten pro Tag verschickt ¬– aber das entspricht gerade mal noch 45 Prozent des Höchstwertes von 2012 .

Und nicht nur privat, auch im beruflichen Umfeld ändert sich die Kommunikation grundlegend. Statt kostspieliger Hotlines nutzen immer mehr Firmen Chatsysteme, um sich mit ihren Kunden auszutauschen. Produktinformationen, Supportanfragen, Feedback – kaum ein Service, der nicht auf dem Instant-Weg ausgetauscht werden kann. Dass dies zukünftig nicht nur auf dem Notebook oder Desktop stattfinden wird, sondern vorzugsweise auf mobilen Geräten, versteht sich von selbst. Zumal Chat-Anbieter ein enormes Marktpotenzial haben:

Den Platzhirsch "WhatsApp" nutzen 600 Millionen Menschen, bei "Line" chatten rund 170 Millionen und "Viber" vernetzt 105 Millionen User weltweit.

Kein Wunder also, dass auf immer mehr Firmen-Homepages neben den Logos von Facebook, LinkedIn und Twitter mittlerweile auch ein Hinweis auf die Möglichkeit zu WhatsApp-Chats prangt: Abholbenachrichtigungen im Multichannel-Handel, Zufriedenheitsbefragungen oder Feedback-Formulare unmittelbar nach einem Kauf oder Serviceinformationen für Kunden sind nur drei Beispiele, wie Unternehmen Chats zur direkten Kommunikation nutzen können. Dabei ist der Kanal keineswegs Konzernen und Unternehmen mit großen Marketing-Budgets vorbehalten. Das Schweizer Radio und Fernsehen SRF nutzt WhatsApp , um News und Hintergründe zu aktuellen Ereignissen zu liefern, lokale Radiostationen lassen sich Staus und Blitzer per Chat-Nachricht melden und der Schnäppchen-Anbieter Groupon verschickt Gutscheine via Snapchat. Eine aktuelle HeyWire Business-Studie zeigt zudem, dass 75 Prozent der Nutzer Textnachrichten der Kommunikation per Social Media im Kundenservice vorziehen würden.

Höchste Zeit also für Unternehmen, in den – schriftlichen – Dialog mit ihren Kunden zu treten. Und bei der Gelegenheit lässt sich mit Intra-Chats auch die Kommunikation mit Mitarbeitern und Partnern auf den neuesten Stand bringen.

Die intelligente Stadt von morgen regelt den Verkehr automatisch, sperrt Straßen oder gibt neue Spuren frei, bevor ein Stau entsteht. Sensoren in den Autos liefern die Daten dazu. Noch ist das ein Zukunftsszenario, aber lange wird die Umsetzung nicht mehr dauern. Schon heute Realität ist intelligente Software, die das Verhalten von Verbrauchern beim Online-Shopping auswertet, Posts bei Facebook und Twitter einbezieht – und dann beim nächsten Filialbesuch ein passendes Angebot aufs Smartphone schickt. Schöne neue Big-Data-Welt?

Inspiration und Technologien gefragter denn je

Für EU-Kommissarin Neelie Kroes ist die Datenflut "der Treibstoff der digitalen Wirtschaft" . Doch die heutigen Datenmengen seien so umfangreich und schwierig zu verarbeiten, dass sie neue Ideen und Infrastrukturen erforderlich machten. Die EU will daher gemeinsam mit Unternehmen und der Forschung die datengesteuerte Wirtschaft vorantreiben. Investitionssumme: 2,5 Milliarden Euro. Allein in der IT sollen so 100.000 neue Jobs entstehen.

Tatsächlich scheint es vor allem an Ideen zu mangeln, das Potenzial der Datenmassen gewinnbringend einzusetzen. Der Global Technology Adoption Index 2013 von Dell ergab: Nur 39 % der mittelständischen Unternehmer weltweit wissen, wie aus Big Data echter Mehrwert entstehen kann. "Schätzungen gehen davon aus, dass lediglich ein halbes Prozent aller zur Verfügung stehenden Daten tatsächlich analysiert wird. Das Problem liegt primär in den Führungsetagen", sagt Thomas H. Davenport.

Und doch: Laut BITKOM wächst der Umsatz mit Big-Data-Lösungen und -Services bis 2016 um jährlich durchschnittlich 46 Prozent. Er soll sich innerhalb von fünf Jahren nahezu verachtfachen. Bei der Auswertung der Datenmengen kommen neuartige Datenbanken, linguistische Analysen oder Visualisierungs-Tools zum Einsatz. Dazu sind schnellere IT-Systeme, leistungsstarke Breitbandnetze und praktisch unbegrenzte Speichermöglichkeiten notwendig.

Echtzeit-Computing in der Cloud

Speicher- und Übertragungsmedium wird dabei die Cloud sein. Denn in verteilten, vernetzten Rechenzentren lassen sich größte Datenmassen in Echtzeit auswerten und auf jedem Endgerät bereitstellen. Erst dann entstehen aus einem chaotischen Wust an Informationen sinnvolle Zusammenhänge, die sich wirtschaftlich nutzen lassen.

Trotz Datenschutzbedenken ist die Cloud im Privaten längst angekommen: Vorreiter wie Facebook und Google haben bereits vor Jahren mit nützlichen Tools und einer attraktiven "User Experience" den Weg geebnet. Auch in der Wirtschaft ist der Siegeszug der Cloud nicht mehr aufzuhalten – selbst im skeptischen Deutschland. "Die NSA-Affäre hat das Wachstum des Cloud-Markts nur geringfügig gebremst", sagt Professor Dieter Kempf (BITKOM-Präsident).

Gemeinsam mit KPMG hat der Branchenverband untersucht, wie Unternehmen die Cloud nutzen . Demnach setzen 40 Prozent der deutschen Firmen webbasierte Lösungen ein, weitere 29 Prozent haben bereits entsprechende Pläne.

Zündstoffthema Sicherheit

Hürde Nummer Eins ist nach wie vor die IT-Sicherheit. Sogar Cloud-Dienstleister Canopy musste in einer Studie eingestehen, dass jeder zweite IT-Entscheider in Deutschland wegen Datenschutzbedenken nicht in die Cloud investieren will. Laut BITKOM würden sich viele Unternehmen sicherer fühlen, wenn die Rechenzentren im eigenen Land stünden – schließlich gelten in der Bundesrepublik besonders strikte Vorschriften zum Schutz personenbezogener Informationen.

Dabei ist die Vorstellung einer "deutschen Cloud" naiv. Wo die Daten auch gespeichert werden – übertragen werden sie bei jedem Abruf weltweit. Experten empfehlen den Unternehmen vielmehr, in neue Technologien und Sicherheitsvorkehrungen zu investieren. Ein einheitlicher europäischer Rechtsraum sei dabei genauso wichtig wie die Aufklärung der Verantwortlichen und Nutzer.

Eine neue Wirtschaft. Eine neue Gesellschaft.

Gemeinsam werden Big Data und Cloud-Technologien die Geschäftswelt auf den Kopf stellen. Teilweise ist das schon geschehen, vor allem in der Industrie. Zwar steckt die Industrie 4.0 noch in den Kinderschuhen, doch Fertiger wie Harley Davidson erlauben bereits heute einen Blick in die Zukunft. Kunden der Kultmotorradmarke können sich ihr Traumbike online aus tausenden Kombinationsmöglichkeiten zusammenstellen – gerade einmal sechs Stunden später läuft es vom Band. Möglich machen das intelligente, vernetzte Maschinen.

Beispiele wie dieses zeigen, dass Konsum schon bald anders funktioniert. Doch das Potenzial ist noch viel größer: "Die Einsatzgebiete von Big Data umfassen mittlerweile fast alle Bereiche, in denen größere Datenmengen verarbeitet werden: von betriebswirtschaftlichen Anwendungen über die wissenschaftliche Forschung bis hin zur Medizin.", sagt Prof. Dieter Kempf (BITKOM-Präsident).

David Cameron unterstreicht das. Der britische Premierminister hat erst kürzlich 300 Millionen Pfund an Forschungsgeldern bewilligt, um 100.000 menschliche Genome zu entschlüsseln – die Baupläne unseres Lebens. Es soll ein Meilenstein im Kampf gegen Krebs und seltene Gendefekte werden.

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