Salesforce World Tour

Das Kundenerlebnis: Persönlich wie nie zuvor

So treten Sie heute mit Ihren Kunden in Kontakt: individuell und persönlich und mit wirklich relevanten Angeboten.

03.02.2017
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Die technologischen Entwicklungen der vergangenen Jahre haben das Verhalten und die Erwartungen von Kunden stark verändert. Und deren Ansprüche an Unternehmen hinsichtlich Erreichbarkeit, Schnelligkeit, persönlicher Beratung und Service werden weiter steigen. Die Differenzierung vom Wettbewerb erfolgt deshalb zunehmend über das Kundenerlebnis und immer weniger über traditionelle Faktoren wie Produkt oder Preis. Junge Firmen wie Flixbus oder FinanceFox zeigen, wie moderne Technologie die Customer Experience viel einfacher, besser und persönlicher machen kann. Die Individualisierung von Produkten und Dienstleistungen zählt heute zu den zentralen Wertschöpfungsstrategien.

Bedürfnisse erkennen und erfüllen

Den Kunden das passende Angebot zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu machen, wird zum entscheidenden Faktor. Die Kunden wollen Interaktionen über den Kanal oder das Gerät ihrer Wahl durchführen. Unternehmen müssen deshalb dort sein, wo ihre Kunden sind, und persönlich auf sie eingehen, um sich am Markt zu behaupten. Das kann beispielsweise mit einem durchgängigen digitalen und analogen Einkaufserlebnis an allen Kontaktpunkten der Customer Journey gelingen. Dazu müssen Unternehmen verstehen, dass jeder Kunde, egal ob im B2B- oder B2C-Segment, ein Individuum mit eigenen Erwartungen, Bedürfnissen und Ansprüchen ist – und deshalb genauso behandelt werden möchte.

Die 11 Gebote für Kundenzufriedenheit

Was Kunden heute erwarten, zeigt die Studie "11 Gebote für Kundenzufriedenheit", die die Marktforscher von YouGov für Salesforce durchgeführt haben. Bei B2B- und B2C-Kunden stehen danach Vertrauen, Transparenz und Zuverlässigkeit an erster Stelle. Außerdem müssen Unternehmen stets problemlos für ihre Kunden erreichbar sein. Bei Geschäftskunden ist dies noch wichtiger als bei privaten Verbrauchern. Ihnen ist wichtig, dass ihre Zeit nicht verschwendet wird und sie die Möglichkeit bekommen, sich auf Basis ihrer Kundenhistorie selbst zu helfen. Beide Gruppen legen großen Wert darauf, über ihre bevorzugten Kommunikationskanäle angesprochen zu werden.

Ohne 360-Grad-Kundensicht geht es nicht

Die Basis eines solchen Angebots ist eine digitale Plattform wie Salesforce. Sie hilft Unternehmen dabei, ihren Kunden individuelle, durchgängige und relevante Erlebnisse an allen Kontaktpunkten der Customer Journey zu bieten – unabhängig vom Kommunikationskanal und Standort. Das ermöglicht Unternehmen, aus jeder Interaktion des Kunden zu lernen, um zukünftig noch besser auf dessen Bedürfnisse eingehen zu können. Dazu erhalten alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt die notwendigen Informationen in Echtzeit. Im Zeitalter des IoT werden auch die Datenströme von Maschinen und Produkten integriert, um das Nutzungsverhalten der Kunden besser zu verstehen und deren Erlebnis permanent zu optimieren.

Wie Sie die Kommunikation mit Ihren Kunden so individuell wie noch nie gestalten können, zeigen wir Ihnen gerne auf der Salesforce World 2017 @ CeBIT. Besuchen Sie uns vom 20. bis zum 24. März in Halle 9 – wir freuen uns auf Sie!

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