Planet Reseller

Cross-Channel: das Beste aus zwei Welten

Stationär, online oder beides? Der ITK-Handel sucht neue Geschäftsmodelle. Marktforscher sagen: Ohne Cross-Channel-Strategie geht es nicht mehr.

23.11.2015
Planet Reseller Halle

"Die Grenzen zwischen den einzelnen Kanälen lösen sich auf. Die Kunden denken nicht mehr in Kanälen, sondern wollen nahtlos zwischen digitaler und physischer Welt wechseln", sagt Michael Hubrich, Senior Vice President Sales CEC MEE von hybris software. "Für den Handel ist das eine Herausforderung. Er muss den Kunden über alle Kanäle hinweg das Beste aus zwei Welten bieten. Das heißt, er muss alle Kanäle und Interaktionsangebote aufeinander abstimmen, um ein konsistentes Einkaufserlebnis zu bieten, und seine Kunden kennen wie 'Tante Emma', um sie zielgerichtet zu beraten."

Gemeinsam mit dem E-Commerce-Center (ECC Köln) am Institut für Handelsforschung (IFH) hat SAP-Ableger hybris Mitte 2015 die Studie "Cross-Channel im Umbruch" herausgebracht. Fast zwei Drittel der deutschen Internetnutzer zählen nach dieser Konsumentenumfrage zu den "selektiven Online-Shoppern", die sowohl im Netz als auch stationär einkaufen. Nur noch knapp acht Prozent der Befragten kaufen nicht gerne online ein.

"Der traditionelle Handelskäufer stirbt aus, nicht jedoch der stationäre Handel"
Dr. Eva Stüber, Leiterin Research und Consulting am IFH

Ein Blick auf die jüngere Zielgruppe verrate, dass auch in Zukunft nur eine Minderheit ausschließlich online shoppt. Produktgruppenübergreifend werden schon vier von zehn Käufen im stationären Handel durch Informationssuche in Online-Shops vorbereitet.

Nicht nur im B2C-Bereich, sondern auch in IT-Systemhäusern wird das Stichwort Cross-Channel aktuell heiß diskutiert. Zu den B2B-Herausforderungen zählt etwa die Übertragung der Service- und Beratungskompetenz in die Onlineaktivitäten. Eine Studie des IFH Köln zum Thema Cross-Channel im B2B-Handel zeigt, dass zwischen den Vertriebskanälen intensive Wechselbeziehungen bestehen. "Knapp ein Drittel der Geschäftskunden informiert sich vor einer Beschaffung in einem Online-Shop im persönlichen Gespräch", stellt IFH-Geschäftsführer Dr. Kai Hudetz fest. "Eine kanalübergreifende Geschäftsausrichtung trägt also dazu bei, den Kunden bis zum Abschluss der Beschaffung im Unternehmen zu halten."

Wie weit der ITK-Fachhandel insgesamt auf dem Cross-Selling-Weg ist, wird sich im Planet Reseller der CeBIT 2016 zeigen. Sowohl im Forum als auch an den Messeständen der Hallen 14 und 15 greifen Software-Anbieter und Systemhäuser entsprechende Fragen auf. Dabei geht es um die Erhöhung der Frequenz am Point of Sale durch den Online-Shop, um die stationäre Abholung im Internet bestellter Ware oder um die Frage, was softwareseitig nötig ist, um Cross-Channel ohne Medienbruch umsetzen zu können – zum Beispiel Warenwirtschaftssysteme.

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