Marketing & Sales Solutions

CRM im Wandel

Die Anforderungen an Customer Relationship Management Software sind hoch und unterliegen einem ständigem Wandel. Auf der CeBIT werden die Trends der nächsten Jahre präsentiert.

10.02.2016

Von Kundenverwaltung hin zur individuellen Ansprache

Marketing Sales Strategie

Wohin geht die Reise für modernes Customer Relationship Management? Diese Frage wird auf der CeBIT 2016 so ausführlich behandelt wie nie zuvor. Fast der gesamte CRM-Markt präsentiert sich dieses Jahr auf der weltweit wichtigsten Messe für Digital Business – in dieser Form eine Premiere!

Customer Relationship Management, kurz CRM, ist einer der größten Management-Trends überhaupt – und er unterliegt ständigem Wandel. Der CRM-Markt wächst weiterhin mit einer enormen Geschwindigkeit. Auf die Branche kommen in den nächsten Jahren große Veränderungen zu. So wie sich der Markt stetig weiterentwickelt, so wachsen auch die Anforderungen an CRM-Lösungen.

Individualisierung, Mobilität und Digitalisierung – entlang dieser Megatrends, die die gesamte Business-Welt in den kommenden Jahren begleiten werden, orientiert sich auch die Prognose für die Entwicklung von CRM. Die Erwartungen an das CRM der Zukunft sind vielfältig und umfangreich. Die gute Nachricht ist aber: Sie sind umsetzbar. Viele Anbieter haben bereits umfassende Gesamtpakete in ihrem Portfolio, mit denen Unternehmen bestens auf die Anforderungen der nächsten Jahre vorbereitet sind.

CRM in die Unternehmensstrategie einbinden

Der Aufbau und die Erhaltung von Kundenbeziehungen ist längst nicht mehr nur Sache des Vertriebs und des Kundenservices. CRM muss ganzheitlich gedacht und umgesetzt werden, vom Personalmanagement über das Controlling bis hin zur Supply Chain.

Entwicklung von CRM zu xRM

Unternehmen haben sich bisher vor allem auf die 360 Grad-Sicht auf ihre Kunden konzentriert. Klassische CRM-Systeme sind perfekt dafür ausgelegt, alle Informationen über Kunden und die Kommunikation mit diesen zu sammeln und dafür zu nutzen, Bestandskunden zu halten und weiterzuentwickeln. Immer wieder hört man im CRM-Geschäft jedoch den Begriff „xRM“. Das x steht – abgeleitet aus der unbekannten Variablen in der Mathematik – für „any“. Mit xRM-Systemen lassen sich neben den Kunden auch alle anderen Bezugsgruppen eines Unternehmens, wie z.B. Partner, Mitarbeiter, Lieferanten und Wettbewerber, organisieren, steuern und analysieren.

Social CRM

Soziale Netzwerke wie Facebook, XING, YouTube oder Twitter wurden längst auch als Werbe-Plattform entdeckt. Dass man sie aber auch hervorragend in die CRM-Strategie einbinden kann, nutzen noch nicht viele Unternehmen für sich. Dabei verraten Nutzer in sozialen Netzwerken sehr viel über sich und ihre Interessen. Diese Informationen können durch Schnittstellen zu den großen Netzwerken automatisch ins CRM eingebunden und in Echtzeit nutzbar gemacht werden. So wird die Kommunikation mit den Kunden effizienter gestaltet.

Mobile CRM

Um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, ist es nötig, Anfragen so schnell es geht zu bearbeiten. Dafür müssen Vertriebsmitarbeiter – gerade auch im Außendienst – jederzeit von überall Zugriff auf das CRM-System haben. CRM-Lösungen müssen also für mobile Endgeräte zur Verfügung stehen, denn Mobile CRM ist längst eine Voraussetzung für erfolgreiche, langfristige Geschäftsbeziehungen. Eine Studie von Innoppl Technologies ergab, dass 65% der Vertriebsmitarbeiter, die mobiles CRM nutzen, ihre Vertriebsziele erreicht haben. Bei den Kollegen, die ein nicht-mobiles CRM nutzen, waren es nur 22%.

In diesem Zusammenhang kommt auch die mittlerweile allgegenwärtige Cloud ins Spiel. Während im Jahr 2009 nur 12% der Unternehmen cloudbasierte CRM-Systeme genutzt haben, waren es 2014 schon 87%. Der Grund dafür ist, dass die Möglichkeit, von unterschiedlichen Orten und Geräten aus auf das CRM-System zuzugreifen, immer beliebter und selbstverständlicher wird. Inzwischen gibt es eine große Auswahl webbasierter CRM-Software – die Anbieter passen sich der steigenden Nachfrage an.

Empathic CRM als Erfolgsstrategie

Customer - Hand mit Icon

Trotz aller digitalen Möglichkeiten, die sich durch Social Media, Cloud Computing & Co. eröffnen, ist und bleibt der persönliche Kontakt zum Kunden unabdingbar. Wer in der heutigen hochindividualisierten und technologisierten Geschäftswelt bestehen will, muss den Kunden ins Zentrum all seiner Sales-Aktivitäten stellen. Der Kunde von heute ist top informiert und erwartet, individuell und auf seine Ansprüche abgestimmt angesprochen zu werden.

Die Lösung bietet der Empathic CRM-Ansatz, bei dem die Kundenansprache – egal, ob sie online oder im persönlichen Gespräch stattfindet – durch digitale Hintergrundinformationen über den Kunden unterstützt wird. Diese Informationen werden aus der Customer Journey gezogen und direkt ins CRM eingespielt, von wo aus sie jederzeit abrufbar sind. Empathic CRM bietet das Potenzial, bestehende oder neue Kundenbeziehungen zu intensivieren. Indem die individuellen Entscheidungsmotive der Kunden ermittelt und analysiert werden, kann eine sehr individuelle Beratung und Betreuung umgesetzt werden.

Fünf Merkmale zeichnen Empathic CRM aus und sollten unbedingt beachtet werden:

  • Die Kommunikation mit den Kunden findet vor allem auf wertebasierter Ebene statt und weniger durch Produktwerbung. Dem Kunden wird ein Mehrwert geboten, und zwar mit allem, was an ihn kommuniziert wird.
  • Individuelle Kaufmotive des Kunden werden in den Vordergrund gerückt. Eine Werbemail mit demselben Text für Tausende von Adressaten wird heute keinen Erfolg mehr zeigen und schnell im virtuellen Papierkorb landen.
  • Alle Mitarbeiter, die im direkten Kundenkontakt stehen, beteiligen sich an der Identifikation von Kaufmotiven, gegebenenfalls auch unterstützt durch analytisches Datenmanagement.
  • Alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt können ihre persönlichen Eindrücke vom Kunden mithilfe einer technischen Lösung erfassen und nutzen. Hier kommt wieder das Stichwort "Mobile CRM" ins Spiel.
  • Die Produkte, die dem Kunden empfohlen werden, sind auf seine individuellen Bedürfnisse und Kaufmotive abgestimmt.

Die Motive und Wünsche des Kunden herauszufinden und zu bedienen ist also das A und O des heutigen und zukünftigen Customer Relationship Managements. Die schnelllebigen Entwicklungen kontinuierlich zu beobachten und Rückschlüsse daraus abzuleiten, ist für Unternehmen überlebenswichtig, denn plumpe Werbung fällt bei den aufgeklärten und informierten Kunden von heute nicht mehr auf fruchtbaren Boden.

Ein Besuch auf der CeBIT 2016 verschafft einen Überblick über die derzeit angebotenen CRM-Lösungen – sowohl klassisch als auch aus der Cloud. Viele Anbieter präsentieren hier ihre neuesten CRM Lösungen. Das Konferenzprogramm der Digital Marketing & Experience Arena bietet tolle Keyspeaker und spannende Diskussionen. Experten diskutieren die neuen Paradigmen und Ansätze bei mobilen und kollaborativen Konzepten für den Vertrieb und das Marketing, die Entwicklungstrends zu einem 360° Ansatz im Kundendaten und Dialogmanagement sowie den neuen Möglichkeiten der Automatisierung und Datenanalyse für eine effektivere und effizientere Organisation von Vertrieb und Marketing. Ein Besuch lohnt sich also!

Mehr zum Ausstellungsbereich Marketing & Sales Solutions

Marketing & Sales Solutions CRM RSS Feed abonnieren