Digital Office - ECM/Input/Output

Chatbots: jederzeit gesprächsbereit

Sprechende Textbots ergänzen den Kundenservice. Um am Telefon immer komplexere Probleme lösen zu können, lernen sie ständig dazu.

11.01.2017
Chatbots
Quelle: shutterstock

"Zeitraubend, umständlich, unerreichbar" – in einer neuen Umfrage des Bitkom zur Verbraucherkommunikation klagt mehr als jeder zweite Kunde über schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice von Unternehmen. Bei der Frage, wie der ideale Kontakt denn stattfinden sollte, sind die Werte ebenso deutlich. "Unsere Umfragen zeigen ganz klar: Die meisten Kunden möchten gerne telefonieren, also sprechen", sagt Frank Früh, Bereichsleiter ECM beim Hightech-Branchenverband.

Da Servicemitarbeiter aber nicht immer verfügbar sind, kommt Chat-Diensten nach Erwartung des Bitkom eine zunehmend wichtige Rolle zu. Sie machen eine Echtzeit-Kommunikation möglich, die Kunden lange Wartezeiten erspart. Vor allem Chatbots stellen nach Ansicht Frank Frühs "eine spannende Entwicklung" dar. Darunter versteht man Apps, die nicht für eine mobile Plattform wie iOS oder Android erstellt werden, sondern für Messenger-Plattformen wie Facebook oder WhatsApp. Anstelle komplizierter Menüs bieten Bots das optimale Interface, nämlich Sprache.

Im Bereich der natürlichen Spracherkennung finden derzeit starke Entwicklungssprünge statt. "Einem Chatbot kann der Kunde einfach sagen, was er will. Mittels Sprache lässt sich so jedes Anliegen schnell und direkt adressieren", erklärt Frank Früh. "Die Erweiterung der klassischen Text-Chatbots um das Medium Sprache dürfte den Bots in nicht allzu ferner Zukunft zu einem großen Sprung auf der Beliebtheitsskala verhelfen", so Früh.

Bitkom-Experten halten es für denkbar, dass Kunden schon bald über Messenger mit Unternehmen kommunizieren, ohne durch feste Bürozeiten oder Call-Center-Warteschleifen eingeschränkt zu sein. Künstliche Intelligenz hilft dabei: Kann ein Bot anfangs vor allem Kontextdaten wie die Kundennummer abfragen und einfache Routinefragen beantworten, erweitert sich das Bot-Wissen mit der Zeit – Anfragen müssen dann immer seltener zum Mitarbeiter weitergeleitet werden. "Klassische Probleme im Kundendienst wie ein überlasteter Service lassen sich so deutlich reduzieren, und es geht weniger Zeit mit der Identifikation von Kundennummern und anderen Trivialitäten verloren", so Frank Früh.

In Asien ist die Nutzung von Chatbots im Kundenservice bereits weit fortgeschritten, wie der Bitkom feststellt. Auf dem in China sehr populären Messenger weChat bieten Millionen von Shops ihre Produkte an, man kann viele Arten von Informationen und Unterhaltungen abrufen. Westliche Messenger ziehen nach. So hat WhatsApp erklärt, sich für Unternehmen öffnen zu wollen. Facebook hat eine eigene Messenger-Plattform für die Bot-Entwicklung vorgestellt.

"Wir sehen also, dass sich im Bereich der Kundenkommunikation ganz neue Möglichkeiten eröffnen, die Unternehmen sinnvoll für sich nutzbar machen können", sagt Bitkom-Experte Frank Früh. Unter dem Titel "No limits: total digital mit ECM" will sein Verband diese Möglichkeiten auf der "Digital Office Stage" der CeBIT thematisieren. Das Forum in Halle 3 wird gemeinsam von der Deutschen Messe und dem Bitkom durchgeführt. Es bietet einen Überblick über die wichtigsten Trends und Entwicklungen in den Themenfeldern Enterprise Content Management und Input/Output Solutions. Ein Programmpunkt ist die Podiumsdiskussion "Zukunft der Kundenkommunikation: Können Roboter die Servicemitarbeiter ersetzen?" zu denen der Bitkom auch den Chatbot-Trend zählt.

Dass Chatbots früher oder später ganz alltägliche Gesprächspartner sein werden, ist für Früh keine Frage. Seine Prognose unterstreicht er mit einem Gleichnis: "Hätte man Kutschenbesitzer vor der Erfindung des Automobils gefragt, wie sie sich eine Verbesserung ihrer Kutsche vorstellen, hätten sie vermutlich ein weiteres Pferd davorspannen wollen. Auf den Motor wären sie da sicherlich nicht gekommen."

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