Wegweiser Mittelstand

Aspekt 4: Kundenerlebnisse

Sorgen Sie mit digitalen Interaktions- und Serviceangeboten für smarte Kundenerlebnisse!

02.02.2017
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Geschäftsinteressen in den Vordergrund stellen

Die Digitalisierung ist kein Hype, sondern eine langfristige, kontinuierliche und rasch voranschreitende Entwicklung, die auf die Geschäftsinteressen Ihres Unternehmens einzahlt!

Es empfiehlt sich, den Digitalisierungs- bzw. Veränderungsprozess in klar definierten Schritten zu beginnen. Zum Beispiel, indem Sie sich prioritär auf die Transformation Ihrer Kunden und der damit einhergehenden Abläufe sowohl intern als auch extern konzentrieren.

Intern bedeutet das: Sie sollten als Erstes – sofern Sie diesen Schritt nicht bereits eingeleitet haben – in Ihrem Unternehmen für ein neues Verständnis im "Umgang" mit Ihren Kunden sorgen. Es geht darum zu verinnerlichen, wir Ihre Kunden digital "ticken", was sie von einem digital aufgestellten Unternehmen erwarten. Im nächsten Schritt müssen Sie festlegen, wie und in welchem Umfang Sie – auch unter Berücksichtigung der zur Verfügung stehenden Ressourcen – darauf bestmöglich reagieren können.

Wissen und Beratung digital bereitstellen

Sie sollten Kontaktpunkte – sprich digitale Begegnungsstätten – schaffen, die jegliche Form der Interaktion "nonstop" ermöglichen. Im Mittelpunkt steht hier grundsätzlich Ihre Firmenwebsite. Unbedingt responsive, mit aktuellen Inhalten und zielgruppenspezifischen Service- und Interaktionsangeboten.

Als weitere wichtige Kontaktpunkte sind hier natürlich die sozialen Medien (Twitter, Facebook, Google+, YouTube, themenbezogene Foren und Chaträume, fachlich orientierte Online-Plattformen) zu nennen.

Es ist durchaus sinnvoll, diese Kontaktpunkte als digitale "Kundenräume" wahrzunehmen. In diesen Räumen bewegen sich Ihre Kunden zeitlich und räumlich ohne Einschränkungen. Das ermöglicht Ihnen, quasi in Echtzeit zu reagieren – sprich Geschäfte zu machen.

Strategische Bedeutung digitaler Kundentransformation erkennen

Ein hoher Digitalisierungsgrad ist der Schlüssel für die automatische Auswertung von Daten und Informationen, für zeitgemäße Kundenansprache, für Kundenbindung und für After-Sales-Services. Kunden nehmen durch ihre stetig steigenden digitalen Ansprüche (Stichwort Kommunikations- und Beschaffungsverhalten) Einfluss auf Ihr Geschäft! Hier müssen Sie mit Flexibilität und Dynamik agieren.

Das heißt: Angebotsstrukturen, Denk- und Arbeitsweisen im Unternehmen sind laufend zu überprüfen. Die Notwendigkeit digitaler Interaktion mit Kunden und Geschäftspartnern auf Augenhöhe muss erkannt werden. Die Geschwindigkeit und Genauigkeit sollte angepasst werden, sowohl bei operativen Arbeitsabläufen im Tagesgeschäft als auch bei strategisch bedeutenden Prozessen wie der digitalen Weiterentwicklung bestehender Geschäftsmodelle und gänzlich neuer, internetbasierter Geschäftsideen .

Kundenwissen erfassen und teilen

Die "Macht der Daten" ist ein Schlüsselfaktor für Ihr Geschäft. Sie benötigen in Ihrem Unternehmen deshalb dringend das Know-how und die Technologie(n), um das Verhalten Ihrer Kunden bzw. des Wettbewerbs zu analysieren und sich im Markt abzeichnende Trends frühzeitig zunutze machen zu können.

Dazu gehört als eine Minimalanforderung zum Beispiel die Beobachtung und Auswertung von Erwähnungen Ihres Unternehmens oder Ihrer Produkte in sozialen Medien sowie die laufende Analyse aller Transaktionen im Verkauf. Dafür gibt es einfach zu bedienende digitale "Steuerpulte", sogenannte Dashboards, wie beispielsweise Hootsuite, TweetDeck oder Google Analytics.

An einem Strang ziehen

Ihr Credo und das Ihrer Mitarbeiter sollte lauten: "Ich will genau wissen, was wann, wo und wie mit unseren Kunden passiert!" Dieser Vorsatz sollte als Pflicht für alle kundenzentrierten (Online-)Aktivitäten verstanden werden. Durch oben bereits erwähnte digitale Analysewerkzeuge werden eine systematische Beobachtung und ein daraus resultierender Erkenntnisgewinn möglich.

Merke: Heute kommt es mehr denn je darauf an, dass alle Abteilungen eines Unternehmens an einem Strang ziehen. Das Wissen über Kunden, Zielgruppen und Interessenten sollte deshalb allen Mitarbeitern, die entweder direkt im Kundenkontakt stehen oder indirekt durch die Ausführung ihrer Arbeiten mit der Zufriedenheit der Kunden verknüpft sind, abteilungsübergreifend und aufgabenbezogen zur Verfügung stehen.

Mithilfe der Cloud auf valide Daten und Auswertungen zugreifen

Der offene Austausch zwischen Mitarbeitern und Abteilungen trägt dazu bei, das Serviceverständnis in Ihrem Unternehmen zu kultivieren. Das versetzt Ihr Unternehmen in die Lage, Geschäftsbeziehungen auch über Aufträge hinaus digital mit (automatisierten) smarten Services erweitern zu können.

Der hierfür notwendige Einsatz eines am besten cloudbasierten CRM-Systems (Customer Relationship Management – Kundenbeziehungsmanagement) ist auch für kleine und mittlere Unternehmen sinnvoll.

Der somit mögliche zeit- und ortsunabhängige Zugriff auf diese geschäftsrelevanten Systeme inklusive valider Daten und Auswertungen erhöht den Wertschöpfungsfaktor Ihres Unternehmens signifikant. Die Abrechnung erfolgt nach Nutzungsumfang, Investitionen in Hardware oder Software-Lizenzen entfallen.

Bedeutung von Service-Innovation

Der Trend ist klar: Viele Kunden wollen heute eher für die Nutzung eines Produkts bzw. einer Dienstleistung zahlen und nicht (mehr) das Produkt erwerben. Die flexible Nutzung von Fahrzeugen nach Bedarf über Carpooling bzw. Carsharing oder der Verkauf von gereinigten Flächen via Nutzung von Reinigungsmaschinen statt teurer Anschaffung sind bereits umgesetzte Beispiele.

Sie stehen als Muster dafür, wie es gelingt, Geschäftsmodelle so zu verändern bzw. weiterzuentwickeln, dass sowohl der Kunde als auch der Anbieter profitiert: Wer nur dann auf ein Kfz zugreift, wenn er es benötigt, muss sich nicht um Abstellplätze, Wartungen, Versicherung etc. kümmern. Dennoch steht bei entsprechender Vertragsgestaltung immer ein Fahrzeug der eigenen Wahl bereit. Der Anbieter kann über die Auswertung der Nutzungs- und Nutzerdaten passgenaue Angebote schneidern und diese mit automatischen Zusatzdienstleistungen anreichern.

Diese Beispiele zeigen, wie Sie neben Ihrem Kerngeschäft mit der digitalen "Veredelung" von Produkten, aber auch mit ergänzenden Dienstleistungen Geld verdienen können, indem Sie Ihr Geschäftsmodell allmählich an Trends wie den hier beschriebenen anpassen.

Prüfen Sie, inwieweit Sie bereits mit digitalen Interaktions- und Serviceangebote für smarte Kundenerlebnisse sorgen:

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