Customer Experience Management

Anwender akzeptieren Servicebots

Sprechende Benutzeroberflächen kommen dem Konversationsverhalten des Menschen entgegen. Wer schnell eine Auskunft benötigt, nimmt da auch mit künstlicher Intelligenz vorlieb. Das belegen steigende Nutzerzahlen.

23.02.2017
Servicebots Umfrage
Anwender akzeptieren Servicebots

Die Nutzung von sprachbasierten Suchassistenten wie Apples Siri, Microsofts Cortana, Amazons Alexa oder Google Now hat deutlich zugenommen. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie von HubSpot . Der Marketing-Software-Anbieter hat weltweit über 1.426 Verbraucher befragt. Dabei zeigte sich, dass viele Nutzer gar nicht wissen, dass sie es auf ihrem Smartphone mit KI-Anwendungen zu tun haben. Auch auf Webseiten ist künstliche Intelligenz bereits vielfältig aktiv, zum Beispiel als virtueller Berater in Sachen ELSTER oder an der Universitätsbibliothek Köln . Dort steckt die von der Hamburger novomind AG entwickelte Selfservice-Software iHELP dahinter. Jetzt soll sie auch als Chatbot in Verbindung mit Shop-Systemen Verweildauer, Kaufbereitschaft und Kundenzufriedenheit erhöhen.

Derartigen Chatbots, die Fragen zu Produkten, einer Lieferung oder Retoure beantworten, wird großes Potenzial zugeschrieben. 57 % der von HubSpot Interviewten fragen lieber den Website-Bot, als selbst durch die Menüführung zu navigieren. Vor allem bei simplen Anliegen ist vielen an schneller Auskunft gelegen, egal ob durch einen Menschen oder einen Algorithmus. Auf Anbieterseite ermöglichen solche Servicebots deutliche Einsparungen. Das Bayerische Landesamt für Steuern etwa senkte seine Hotline-Anfragen nach Implementierung des Chatbots ELIAS innerhalb kürzester Zeit um mehr als 20 %. Außerdem ist der verständige Helfer natürlich rund um die Uhr im Einsatz.

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