Salesforce World Tour

2017: Die Kundenerfahrung wird persönlich wie nie zuvor

Weg vom Gießkannenprinzip: Kunden mit persönlicher Ansprache und individuellen Angeboten begeistern.

24.01.2017
Salesforce World 2017

Wer heutzutage seine Kunden noch nach dem Gießkannenprinzip bedient, wird diese nicht begeistern. In Zeiten zunehmender Individualität legt die überwiegende Zahl der Kunden – egal ob im Bereich B2B oder B2C – großen Wert auf persönliche Ansprache. Schon wer zum wiederholten Mal einen Online-Shop besucht, will aufgrund seiner Kundenhistorie persönlich angesprochen und individualisierte und auf seine Wünsche und Bedürfnisse zugeschnittene Angebote erhalten. Und Entscheider aus dem B2B-Bereich müssen erst recht individuell und ganz persönlich angesprochen werden. Denn gerade diese Zielgruppe hat in ihrer spezifischen Branche spezifische Prioritäten und in aller Regel wenig Zeit für ausgedehnte Produktsuchen. Hier gilt es, mit dem richtigen Angebot schnell auf den Punkt zu kommen. Wer also den zunehmenden Trend zur Individualisierung seiner Kundenkommunikation ignoriert, gerät unweigerlich ins geschäftliche Abseits.

Barrieren abbauen und Kunden begeistern

Aber auch diejenigen, die bereits die Bedeutung moderner Kundeninteraktion erkannt haben, müssen oft noch Barrieren im eigenen Unternehmen überwinden: Kunden-, Produkt- und Servicehistorien werden in getrennten Systemen erfasst und bilden "Silos", die einen ganzheitlichen Blick auf den jeweiligen Kunden erschweren oder sogar unmöglich machen. Um Kunden individuell und gemäß ihrer Historie und Wünsche zu bedienen, müssen aber alle Abteilungen, die mit diesen in Kontakt stehen, jederzeit auf aktuelle Informationen zugreifen und sie in Echtzeit bearbeiten können. Dazu benötigt man geeignete Plattformen und Technologien, die bestehendes Wissen zentral bereitstellen und auf einfache Art und Weise für alle Ansprechpartner im Unternehmen nutzbar machen.

Echten Mehrwert schaffen im Internet der Dinge

Vor diesem Hintergrund kommt für 2017 solchen Technologien wie dem Internet of Tings (IoT), Predictive Analytics und künstlicher Intelligenz eine herausragende Bedeutung zu: Lösungen auf dieser Basis können einen entscheidenden Beitrag dazu leisten, nicht nur die notwendigen Kundendaten zu sammeln. Sie filtern aus den vorhandenen Informationen auch automatisiert das richtige Produkt zum passenden Zeitpunkt für eine erfolgreiche Ansprache über den geeigneten Kanal heraus. Predictive-Technologien helfen Unternehmen dabei, nicht nur zu vermuten, was der Kunde will, sondern mit immer exakteren Vorhersagen auf Basis vorhandenen Wissens die richtigen Entscheidungen zur passenden Zeit zu treffen – individuell für jeden einzelnen Kunden.

Innovative Technologien effizient nutzen

Bei der Generierung von Daten für diesen Zweck spielen Sensoren eine immer größere Rolle. So können Fertigungsunternehmen deren Echtzeit-Daten nutzen, um ihren Kunden beispielsweise nützliche Services wie vorausschauende Wartung oder rechtzeitigen Austausch von Teilen vor einem Ausfall anbieten. Dieselben innovativen Technologien ermöglichen es aber auch, dass ein mit einer entsprechenden Smartphone-App ausgestatteter Kunde beim Betreten eines Flagship-Stores durch Beacons als Erstbesucher oder wiederkehrender Kunde erkannt wird. Entsprechend individuell und persönlich wird er bedient beziehungsweise mit maßgeschneiderten Angeboten versorgt. Dabei gilt es natürlich auch, übertriebenen digitalen Aktionismus zu vermeiden und die neuen Technologien möglichst effizient einzusetzen. Denn nur sinnvolle Konzepte sorgen für ein effektives Auswerten von Live-Daten im Zusammenspiel mit Kundenprofilen, die zu individuell zugeschnittenen Interaktionen führen und Kunden begeistern:

Erfolgreiche Unternehmen zeigen es immer wieder: Die Kundenbeziehung ist oft wichtiger als das Produkt selbst. Heute kommt es deshalb darauf an, positive Einkaufserlebnisse zu schaffen und sie in langfristige Beziehungen zu verwandeln. Wer es schafft, seinen Kunden auf digitaler Augenhöhe zu begegnen und ihnen dabei entsprechend ihrer persönlichen Wünsche und Interessen einen wirklichen Mehrwert zu bieten, wird auch in Zukunft erfolgreich sein.

Wie Sie das für Ihr Unternehmen umsetzen können, zeigen wir Ihnen gerne auf der Salesforce World 2017 @ CeBIT. Besuchen Sie uns vom 20. bis zum 24. März in Halle 9 – wir freuen uns auf Sie!

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